Setembro, 2017
Nos anos mais recentes, na área de negócio dos contact centers, mas também nas mais diferentes áreas, e à medida que os avanços da tecnologia se tornam mais evidentes, uma questão tem sido repetidamente colocada: serão os humanos substituídos por robôs?
As technology advances, could contact center agents be replaced by robots?
A área dos contact centers é das áreas mais dinâmicas assente em novas tecnologias, as quais absorve para a sua atividade. Mesmo não tendo consciência disso, a maior parte de nós já foi atendida por um "robô", e o que no passado era ficção científica é, hoje, uma realidade presente no dia a dia.
O início da proliferação (ainda que em pequena escala) de produtos conectados (Internet das Coisas) originará que cada produto, per si, funcionará como um canal de atendimento e relacionamento entre a empresa e cada cliente. Diariamente, e sempre que efetuamos compras online ou que publicamos uma foto na internet, verificamos a melhoria contínua dos aplicativos e percebemos que a Inteligência Artificial (IA), paulatinamente, invadiu as nossas vidas.
Este aumento do uso de dispositivos conectados significará que o volume de dados das empresas vai crescer exponencialmente, e à medida que as capacidades tecnológicas da IA se tornem mais complexas, as empresas encontrarão formas mais inovadoras de utilizá-las.
A realidade cada vez mais presente dos chatbots e o advento dos assistentes digitais são exemplos da aplicação da Inteligência Artificial nos contact centers. Com a humanização das conversas (escrita e falada) por parte dos robôs, conseguindo interpretar a linguagem natural e entendendo e corrigindo erros, há quem defenda que os contact centers deixarão de existir, pois os humanos, comparativamente aos robôs, são mais caros e necessitam de descanso, de formação. É incontornável que a IA vai entrar, aliás, já entrou, em todos os domínios de atividade. A relação custo/beneficio é tão significativa que as empresas não podem deixar de aderir a esta que alguns denominam de 4.ª Revolução Industrial.
Nos dias de hoje, pese embora toda as transformações tecnológicas em curso com incidência nas transformações disruptivas, não se prevê o fim dos agentes de contact center.
Atualmente, o contact center ainda é o canal preferencial de uma parte significativa dos clientes mas a tendência de falar ao telefone é muito reduzida nos chamados millennials, os quais querem respostas precisas e entregues rapidamente, com um simples "clique", a preços mais baixos.
No meu ponto de vista, e a curto prazo, e um pouco à semelhança do que ocorreu com os IVRs, a Inteligência Artificial não substituirá por completo os seres humanos nos contact centers mas a sua utilização será cada vez mais acentuada e, consequentemente, irá reduzir significativamente o nº. de agentes humanos. E é nos agentes humanos que recairá a maior exigência porque as questões simples serão resolvidas pela IA, ou se preferirmos, pelos robôs. As questões complexas, as reclamações, terão de ser resolvidas por estes agentes.
Os assistentes humanos serão o último recurso quando toda a tecnologia não conseguir resolver a questão do cliente ou quando a situação exigir um "toque pessoal". Inúmeros autores chamam-lhes os "superagentes", os quais estarão exclusivamente focados na qualidade, e não na quantidade, onde o foco será a lealdade e o relacionamento com o cliente, transformando os contact centers num recurso de alto valor pelo qual o cliente poderá até pagar mais.
Certo é que a Inteligência Artificial levanta questões que perpassam todas as áreas de atividade humana, e se são inúmeras as suas vantagens, os desafios que enfrentamos de ordem moral, laboral e ética são inúmeros.
António Matos
Gestor de Operações da Egor Outsourcing
*in RH Online, 27 de setembro de 2017
