Outubro, 2017
As alterações dos mercados fizeram com que, nos últimos anos, se tenha assistido a grandes investimentos nos contact centers por parte das empresas, principalmente das PME's.
A consciencialização interna e organizacional da eficácia dos contact centers provocou um aumento significativo do interesse dos empreendedores. As organizações passaram não apenas a privilegiar estratégias mais eficientes para o desenvolvimento dos seus negócios, mas também meios mais económicos, simples e rápidos para melhorar a sua eficácia em termos de comunicação e contacto com o cliente final.
Ao longo dos últimos dez anos, a Egor Outsourcing tem vindo a afirmar-se neste mercado e a fazer um crescimento sustentado, através de uma aposta na qualidade que lhe tem proporcionado níveis de crescimento de dois dígitos na área do Outsourcing e aumentar sucessivamente os seus níveis de penetração, nomeadamente na área dos Contact Centers. A experiência e o profundo conhecimento do mercado permitiram- -nos prever, apostar e acompanhar a evolução natural deste sector.
Cientes das necessidades do mercado, decidimos apostar numa estratégia interna de diversificação, ou seja, se anteriormente os nossos principais clientes começaram por ser as grandes empresas de Telecomunicações, da Banca e dos Seguros, actualmente o nosso core business passou a incluir igualmente as pequenas e médias empresas (PME's) e o Estado (administração local e a administração central).
O Estado, tendo um público vastíssimo, encontrou também nos Contact Centers uma maneira fácil, rápida e muito mais económica de comunicar e de chegar aos cidadãos.
A importância, volatilidade e exigência de qualidade do relacionamento com o público determinaram formas muito mais directas e eficazes de comunicar num mundo digital que não se compadece com a morosidade e burocracia que caracterizava a imagem dos serviços públicos. Portugal tem dado passos largos no sentido da modernização dos serviços públicos e da mudança da imagem que tradicionalmente era percebida pelos utentes desses serviços.
Consciente da importância do sector e do potencial de crescimento dos serviços de interface com uma vasta clientela
pública e privada, a Egor Outsourcing desenvolveu soluções chave na mão, desenhadas para responder com rigor às exigências e especificidades dos clientes no âmbito tanto dos serviços públicas como privados. A par da expertise e qualidade dos nossos serviços, dominamos as mais modernas metodologias de recrutamento, selecção e gestão de serviços directamente orientadas para a satisfação total do cliente final.
MOTIVAÇÃO E FORMAÇÃO
Tratando-se de um sector que exige uma actuação especializada, a formação dos candidatos a operadores é uma das principais preocupações da Egor Outsourcing. A consciência de que trabalhamos em contextos de grande exigência no plano económico e social leva a que ponhamos especial ênfase na formação contínua e rigorosa dos profissionais que operam nos contact centers que gerimos, por considerarmos que a qualidade dos nossos serviços de recrutamento, selecção e formação constitui o principal garante do bom atendimento ao cliente e serviços de excelência.
Como em qualquer outra área, os Contact Centers têm sofrido grande evolução tecnológica. Novas plataformas, novas centrais telefónicas, novos canais de comunicação e novas ferramentas que facilitam a função do operador. Se inicialmente os serviços de Outsourcing eram muito dispendiosos, hoje em dia, com a cloud, estas ferramentas estão acessíveis a todas as empresas que queiram ter acesso apostando no apoio ao cliente mais personalizado.
Na Egor Outsourcing, defendemos convictamente que a diferença no serviço prestado reside nas pessoas que trabalham no contact center e não na tecnologia adoptada pela empresa. Acreditamos que é na preparação e na formação dos candidatos que está a base do sucesso. Uma empresa pode adquirir e montar um contact center com a tecnologia mais avançada do mercado, mas se a informação, os processos e as bases de dados não estiverem correctamente sistematizadas e acessíveis aos operadores, também não serão compreendidos pelos clientes.
A Egor Outsourcing procura recrutar candidatos que encaram o trabalho num contact center como uma profissão exigente e uma carreira de futuro. Esforçamo-nos para contratar pessoas motivadas, que vejam nesta função uma possibilidade de crescerem profissio
nalmente e que não encarem o trabalho como algo temporário ou de passagem.
Apostamos, igualmente, na formação rigorosa e contínua, não só de quem não têm experiência em contact center, mas também com o intuito de aprofundar o conhecimento do negócio por parte dos nossos colaboradores, de forma a que seja prestado o melhor atendimento ao cliente final.
A Egor Outsourcing considera essencial preparar os colaboradores para desenvolverem as suas competências comportamentais e de liderança. Não apenas para prestar um bom desempenho nas funções actuais, mas também para potencializar o acesso a outras funções mais qualificadas no âmbito das actividades de outsourcing. Premiamos as pessoas competentes, dedicadas e motivadas, fazendo com que a função actual seja "uma passagem" para algo maior.
O VALOR DOS COLABORADORES
A estratégia de investimento nas pessoas permite à Egor reter colaboradores há mais de 15 anos, afirmando- -se através de factores que nos diferenciam da concorrência sejam eles os serviços de qualidade ou a excelência com que actuamos, tanto nas organizações nossas clientes como junto dos nossos colaboradores.
Num futuro, que já começou, os nossos objectivos passam por procurar novos mercados e novas áreas de actuação, diversificando o modo como encaramos o mercado, as tecnologias e os nossos activos humanos.
As soluções da Egor distinguem-se igualmente pelos serviços de consultoria que prestamos aos clientes. Para além das soluções e ferramentas tecnológicas, apoiamos os clientes na implementação de sistemas de atendimento funcionais que incluem o atendimento, a formação e o trabalho de equipa, factores que juntos são indispensáveis para estabelecer uma relação perfeita entre as organizações ou serviços com clientes e utentes.
Elisabete Roxo,
Diretora Executiva - Egor Outsourcing
* in Revista HUMAN RESOURCES PORTUGAL 2017
