Novembro, 2018
Ao longo dos tempos o foco das empresas tem-se alterado, fruto do desenvolvimento económico, social, cultural e tecnológico: inicialmente toda a atenção convergia para a fase de produção com o objetivo de se ter a máxima eficiência. Posteriormente, numa fase mais recente, as empresas centraram a sua atenção na qualidade do produto.
Hoje, o foco é no Cliente e, mais concretamente, na experiência do cliente (Customer Experience), que se entende como a perceção que o cliente tem da forma como a empresa o trata e que se consubstancia em todas as interações que o cliente tem com a empresa e no sentimento que essas interações lhe geram. É a perceção que cria um vínculo emocional, que influencia o comportamento do cliente, e que, em última análise, o fideliza.
Customer Experience é todo um processo de vivência que inclui todos os pontos de contacto possíveis entre o cliente e a empresa e não somente o atendimento ao cliente, e em que todas as ações da empresa influenciam a forma como a marca é percecionada pelos clientes. Como tal, exige-se uma estratégia que envolva todas as áreas da empresa desde a gestão de topo, ao marketing, à pré e pós-venda, e, naturalmente, ao atendimento ao Cliente, com o desiderato de satisfazer as necessidades dos clientes, superando as suas expetativas mais positivas e fidelizando-os.
Sendo o conceito de Customer Experience um processo que envolve todas as áreas das empresas, os Contact Centers têm também acompanhado esta evolução e, como área cuja missão é o contacto com o cliente, são peça imprescindível na formação da perceção do Cliente.
Se o foco inicial dos Contact Centers era responder às questões dos Clientes e resolver os problemas apresentados, o foco passou a ser a satisfação do cliente e, mais do que isso, a superação das suas expetativas.
Nos dias de hoje, com os Clientes sempre conectados através das mais diferentes plataformas (sms, webchat, videochat, apps, redes sociais…) as empresas necessitam de estar dotadas de tecnologias de gestão do relacionamento com o cliente que permitam ao Contact Center conhecer todas as interações do Cliente com a empresa, desde a campanha de marketing que foi lançada, até ao contacto direto que o Cliente teve com um vendedor, e assim oferecer uma solução que surpreenda o Cliente.
É este conhecimento de todas as interações dos Clientes que vai permitir que, em todos o contactos, cada cliente se sinta único e que as ofertas/soluções apresentadas correspondam às suas necessidades, materiais e emocionais, e que esse contacto seja uma experiência enriquecedora e diferenciada, criador de relações duradouras do cliente com a marca.
António Matos
Gestor de Operações Egor Outsourcing
in Revista Human, Novembro 2018
