Especial Contact Centers | Revista Human Resources Portugal
No último ano, a EGOR tem vindo a expandir o número de contact centers para zonas fora de Lisboa e Porto, num crescimento que a empresa considera "sustentado". Para melhor perceber a evolução deste setor, falámos com António Matos, Gestor de Operações da Egor Outsourcing.
As mudanças no mercado têm levado a grandes investimentos nos contact center. De que forma tem evoluído esta área da EGOR?
A EGOR tem alavancado o seu crescimento em parcerias estratégicas com empresas tecnológicas que têm permitido corresponder de forma eficiente e célere às solicitações dos nossos Clientes, potenciando assim o melhor de cada empresa: tecnologia por parte dos nossos parceiros e gestão de contact centers e de recursos humanos por parte da EGOR.
Qual tem sido a evolução em termos de espaços de trabalho?
A EGOR cresceu em nº de posições próprias em Lisboa e tem-se expandido para outras áreas do país nomeadamente Castelo Branco, Coimbra e Beja, fruto da crescente procura, pelos nossos Clientes, de outras regiões para instalação de Contact Centers, motivado em grande parte pela escassez de recursos humanos em Lisboa e Porto.
Tem sido esse um crescimento sustentado?
O crescimento tem sido sustentado e tem assentado em duas vertentes: por um lado, o crescimento em Clientes já existentes devido à crescente atribuição de competências aos Contact Centers, anteriormente pertença de BackOffices e de áreas departamentais das empresas; por outro lado, o aumento de nº de Clientes das mais diferentes áreas como sejam organismos públicos, financeiras e empresas de média dimensão.
Em termos de economia e emprego qual a importância que os CC assumem, quer para as empresas, quer para o país?
Estudos recentes indicam que existem atualmente mais de 100 mil pessoas a trabalhar na indústria de CC. Estes números revelam, por si, a importância que os Contact Centers têm na nossa economia.
As empresas que utilizam os Contact Centers como ferramenta de comunicação com os seus Clientes otimizam a sua prestação, reduzindo custos e aumentando receitas. Adicionalmente, a implementação de um Contact Center pelas Empresas obriga a que estas reorganizem os seus processos internos, otimizando-os e agilizando-os, aumentando a sua capacidade de resposta e eficiência, que se traduz numa maior satisfação por parte dos clientes finais.
Porque é Portugal tão atrativo para este tipo de negócio?
Portugal tem verificado nos últimos anos um aumento exponencial de nearshoring, ou seja, a prestação de serviços de contact center para o exterior. Tal facto deve-se a um conjunto de fatores: o ainda baixo custo de vida comparativamente com a maioria dos países desenvolvidos; o conhecimento de línguas estrangeiras pela maioria dos nossos jovens; a autossuficiência de Portugal em tecnologia de Contact Centers e a qualidade de vida e o clima de segurança que oferecemos e que é muito atrativa para jovens de outros países.
A tecnologia está a tornar os contact centers mais eficientes? Quais as grandes inovações do momento?
Contact Centers e tecnologia são, desde os primórdios da atividade, indissociáveis e o desenvolvimento da tecnologia tem permitido grandes avanços de eficiência no setor.
Atualmente tem-se assistido a uma crescente utilização de chatbots e de Inteligência Artificial com efeitos evidentes na eficiência dos Contact Centers nomeadamente na rápida e correta identificação do assunto que o Cliente pretende ver resolvido, na identificação das ofertas adequadas para o perfil daquele cliente em concreto e na resolução de situações por self-care.
Estamos ainda numa fase inicial da utilização da IA mas as suas potencialidades são tão grandes que dificilmente não observaremos o seu crescimento exponencial nos próximos anos.
Quais as mudanças fundamentais que se têm registado neste sector?
Nos últimos anos tem-se assistido a mudanças nos mais variados aspetos nomeadamente o aumento exponencial da exportação de serviços (nearshoring) e na implementação em Portugal de Contact Centers de empresas internacionais; o alargamento dos Contact Centers a todos os setores de atividade; o aumento do grau de complexidade dos assuntos tratados pelos assistentes em que as questões mais simples são cada vez mais resolvidas por self-care ou chatbots; a mudança de paradigma em que o foco deixou de ser solucionar a questão do cliente mas sim a sua satisfação e fidelização; as crescentes inovações tecnológicas que têm permitido um aumento significativo de eficiência e o acesso cada vez mais facilitado a empresas de pequena e média dimensão.
Que novas ferramentas tecnológicas disponibilizam nos vossos CC?
Nos nossos Contact Centers disponibilizamos aos nossos Clientes a mais moderna tecnologia numa perspetiva ominicanal (voz, email, chat, sms, redes sociais), flexível e modular com módulos integrados de reporting em tempo real, de supervisão e monitorização, de gestão da qualidade e e-learning. O CRM por nós utilizado permite gerir e relacionar todos os contactos independentemente do canal utilizado pelos Clientes.
A diversidade de canais (chat, sms, redes sociais, etc) é hoje muito solicitada pelos vossos clientes?
Os canais de voz (maioritariamente) e email continuam a ser preponderantes e tem-se assistido a uma crescente generalização dos sms. A procura de canais de chat e redes sociais tem vindo a aumentar, mas de forma gradual, em virtude da sua utilização ser muito exigente na capacidade de resposta imediata aos Clientes e, como tal, exigir uma organização de processos interna por parte dos nossos Clientes extremamente afinada, sob pena do resultado da utilização destes canais ter um efeito contraproducente.
Como motivam os vossos colaboradores? Partilhe algumas boas práticas neste âmbito.
A EGOR, em todas as suas áreas de atuação, procura ter uma cultura de proximidade com os seus colaboradores, conhecendo cada um dos seus colaboradores, conhecendo as suas ambições e preocupações pessoais e profissionais e procurando ser parte da solução. Estimulamos e patrocinamos iniciativas dos nossos colaboradores em áreas como a solidariedade, preocupação ambiental e integração na comunidade.
Desde sempre fomentamos atividades desportivas e lúdicas e facilitamos a conciliação de horários dos colaboradores com a sua vida pessoal. Assente numa cultura de reconhecimento, a par da atribuição de prémios por objetivos alcançados, damos aos nossos colaboradores prioridade para integração em outras áreas de atuação da EGOR para as quais sejam habilitados, assim como damos prioridade a promoções internas baseadas no mérito ao invés de efetuarmos contratações externas.
Num mercado fortemente concorrencial, o que diria que vos diferencia no mercado?
A EGOR diferencia-se das restantes empresas pela sua agilidade e multidisciplinariedade. Sendo um Grupo com uma estrutura leve, composta por equipas multidisciplinares (gestão contact centers, recrutamento, formação, consultadoria) conseguimos corresponder rapidamente às necessidades dos nossos Clientes, desde a fase de projeto à fase de implementação e produção. Apostando fortemente na qualidade dos nossos recursos e na qualidade do serviço prestado, diferenciamo-nos ainda pelo enfoque permanente de cada um dos nossos colaboradores, qualquer que seja a sua área de atuação, na satisfação dos nossos Clientes, fazendo nossas as suas preocupações e ambições.
Quais as vossas prioridades atualmente?
As nossas prioridades passam por continuar a crescer sustentadamente, diversificando o tipo de Clientes e a sua área de atuação, garantindo que os elevados padrões de qualidade e de celeridade de resposta que prestamos se mantêm, de forma a corresponder às necessidades dos nossos Clientes, gerando valor para as suas empresas e que estes nos continuem a ver como parceiros e não tão só como um Service Provider.
Que tendências perspetiva para o sector dos CC?
O setor dos Contact Center vai continuar a crescer nos próximos anos. Verificou-se nos últimos anos a expansão da área de contact centers, próprios ou em regime de Outsourcing, em todas as áreas de negócio, pelo facto das empresas terem sentido a necessidade, face às transformações sociais e tecnológicas que têm ocorrido, de ter um canal de comunicação privilegiado com os seus Clientes e este processo de transformação para muitas empresas ainda não ocorreu ou está em curso.
Que objetivos a EGOR se propõe atingir a curto/ médio prazo neste âmbito?
Os objetivos da EGOR passam por um crescimento sustentado, quer nos seus atuais Clientes, quer na procura de novos Clientes em diferentes áreas de negócio, com foco na superação das expetativas dos nossos Clientes, privilegiando a qualidade de serviço e gerando valor acrescentado com as nossas soluções.
Quais os principais desafios que perspetiva para um futuro próximo e qual o contributo da EGOR para o desenvolvimento do sector?
Num futuro próximo, já presente, o principal desafio do setor é a captação de recursos humanos qualificados e a continuidade da dignificação do setor (que tem na maioria dos casos, das melhores condições de trabalho, comparáveis com as melhores de qualquer outro setor de atividade). A EGOR vai continuar a trabalhar para a dignificação do setor dos Contact Centers e dos seus profissionais, defendendo a implementação de medidas que aumentem a satisfação dos seus colaboradores e captem novos colaboradores, a par do aumento da satisfação dos nossos Clientes com os serviços por nós prestados.
António Matos, Gestor de Operações Egor Outsourcing
