Entrevista a Elisabete Roxo, Diretora Executiva Sul EGOR Outsourcing, para a Revista Human.
Que evolução têm notado em Portugal na área do Contact Center, sobretudo em termos de gestão de pessoas?
Esta área tem evoluído muito e tem sofrido algumas transformações ao nível da gestão dos recursos humanos. A falta sistemática de mão de obra disponível e qualificada para exercer funções, cada vez mais exigentes em termos de conhecimento de línguas estrangeiras e manuseamento de diversas ferramentas informáticas, tem levado a um aumento das condições salariais associadas à função. Mas não só se verifica uma melhoria nas condições salariais como se verifica uma grande preocupação na melhoria das condições dos postos de trabalho e regalias sociais para fidelizar os trabalhadores.
A Componente de inovação nesta área tem levado a que haja uma predominância de novas gerações em termos de contratações?
Os recursos humanos que normalmente mais se adaptam a estas funções, são efetivamente as novas gerações que tem maior facilidade nas línguas estrangeiras e que estão familiarizados com as novas tecnologias. A pesquisa e o tratamento de dados nas grandes “big datas”, os serviços e modos de comunicar que podem surgir desta nova realidade, são de fato mais facilmente geridas por uma geração mais nova.
Como perspetiva o futuro nesta área?
Prevemos que continuará a evoluir tecnologicamente, modificando os procedimentos e processos de trabalho. Os chatbots substituirão os recursos humanos em algumas situações, mas creio que continuará a ser um setor em crescimento. A introdução dos chatbots, trará benefícios para os profissionais que nele trabalham. Com a introdução dos chatbots, que efetuarão o atendimento mais sistematizado, resta para os recursos humanos o atendimento mais complexo e menos sistematizado. Assim estas tarefas tornar-se-ão mais atrativas e embora necessariamente mais exigentes, serão também mais valorizadas.
Quantas pessoas trabalham nesta área e como se distribuem em termos geográficos?
Cerca de 1.500 distribuídas essencialmente em Lisboa e Grande Porto. No entanto temos também sites mais pequenos noutras geografias como Alentejo e Centro do País.
