Outubro de 2021
Elisabete Roxo, Diretora Executiva Egor Outsourcing Sul da Egor | Artigo para a Revista Human
As mega operações de Contact Center's e Backoffice, com funções repetitivas, pouco aliciantes, vínculos de trabalho precários e baixos salários estão a desaparecer.
As mega operações de Contact Center e Backoffice com mais de 500 colaboradores têm os dias contados. Para isso, estão a contribuir os bots, os IVR´s naturais, os self-services, etc. Toda uma séria de soluções que retiram protagonismo aos assistentes de contact centers e de backoffice.
Os bots e os IVR’s naturais estão a substituir os assistentes de Contact Centers e de backoffice de 1ª linha a uma velocidade estonteante, resolvendo todas os processos assentes em soluções estandardizadas e repetitivas.
No que se refere aos centros de backoffice, muito do trabalho realizado até agora, está a ser cada vez mais efetuado pelo próprio cliente uma vez que cada vez mais os clientes preenchem automaticamente os seus dados nas plataformas disponíveis, acabando com as operações de inserção de dados. Assinam digitalmente documentos, acabando assim com as operações de digitalização e indexação de documentos. Abrem contas em bancos online, sem qualquer intervenção de suporte humano, registam e alteram os seus dados nos serviços públicos através dos sites disponíveis para o efeito, etc. o chamado self service.
O operador de contact center e backoffice do futuro atenderá uma 2ª linha, mais pequena, para resolver situações não estandardizadas, que requerem uma análise e uma construção de resposta/solução mais elaborada e à medida, tornando - se assim num recurso mais qualificado.
Através do nearshore e do offshore, também os requisitos linguísticos diversificados serão cada vez mais uma realidade, quer nos contact center’s quer nos centros de Backoffice dado que este tipo de estruturas atenderão e tratarão ininterruptamente solicitações de diversos países e consequentemente em diversas línguas. Face a estes requisitos, as remunerações associadas a este tipo de funções também tenderão a aumentar.
O assistente de contact center e de backoffice, com funções repetitivas, pouco aliciantes, vínculos de trabalho precários e baixos salários tenderá a desaparecer.
Por outro lado, este é o tipo de função que se adapta perfeitamente ao regime de teletrabalho, tornando-a assim muito mais atrativa. Ficará muito mais fácil e cómodo o atendimento ou o tratamento de backoffice fora de horas e aos fins de semana - tão característico destas estruturas. Deixará de ser uma preocupação para o trabalhador a existência de transportes para regressar a casa. Esta foi uma das situações mais testadas com a pandemia e a que sem dúvida melhor se adaptou. De um dia para o outro, colocou-se em teletrabalho ou homeoffice milhares de assistentes de contact center e backoffice sem grandes percalços, tudo se manteve a funcionar. A maioria dos assistentes adaptaram-se bem e até aumentaram a sua produtividade, pelo que falta agora testar as consequências da continuidade desta realidade.
Com estas transformações todas, os processos de recrutamento e seleção serão eles também muito diferentes. Estaremos focados em perfis mais qualificados, mais bem remunerados e disponíveis para o teletrabalho. A zona geográfica de recrutamento aumenta significativamente e não estará limitada à localização onde estão as instalações.
Estas novas realidades também tornarão a operativa do customer care e do backoffice, cada vez mais barata. Por um lado, o self service reduzirá significativamente as necessidades de tratar processos de backoffice por parte das empresas, por outro, o atendimento e tratamento de processo de backoffice efetuado por bots será mais barato e fácil de gerir do que o efetuado por humanos. A produtividade dos bots é mais estável e não é necessário gerir absentismo, motivação e formação. Deixará também de ser necessário custear e gerir grandes instalações, com acesso a bons meios de transporte, com grandes copas, salas de formação, salas de descanso, etc.
Reinam agora os centros de excelência, com grande número de skills relacionados com as tecnologias de Informação e a inteligência artificial para desenvolver e manter estas novas soluções.
